Anasayfa / BLOG / MÜŞTERİ (MİSAFİR) SÜREKLİLİĞİ İÇİN MÜKEMMEL HİZMET
   Geri   
Paylaş:  

MÜŞTERİ (MİSAFİR) SÜREKLİLİĞİ İÇİN MÜKEMMEL HİZMET




MÜŞTERİ (MİSAFİR) SÜREKLİLİĞİ İÇİN MÜKEMMEL HİZMET

Bir işletme için önemli olan kavramlar vardır. Bunların arasında en önemli unsurlar ise kalite, hizmet, rekabet, karlılık, iletişim, bilgi ve teknolojidir. Son yıllarda yapılan tüm araştırmalar gösteriyor ki, başarıya giden yolda sadece mesleki ve teknik açıdan üst seviyede olmak yeterli değil.

Konusunda uzman olan her meslek sahibi aynı zamanda kendini iyi ifade etmeli, ihtiyaç olduğunda öne çıkabilmeli ve bulunduğu ortamda liderlik özelliklerini sergileyebilmeli, insanlarla iyi geçinme ve anlaşmazlıkları sağlıklı yönetme konusunda iletişim beceriyle fark yaratmalı, karmaşık durumlarda kriz yönetimi yapabilmeli ve proaktif kalıcı çözümler üretebilmeli.

İşletmelerin sürekliliği için yapması gereken en önemli faaliyet ise, bundan 5 yıl sonra hem değerli müşterilerin (misafir) hem de nitelikli çalışanların beklentilerinin ne olacağı konusunda bugünden itibaren çok daha fazla düşünmek, analiz etmek, kararlar almak ve aksiyona geçmek olmalı

Hizmet sektöründe müşteri (misafir) memnuniyetsizliği ve kaybetme nedenleri araştırıldığında, büyük oranda (% 70)  ilgi, alaka, servis ve iletişim eksikliğinin en önemli sebep olduğu ortaya çıkıyor. Bu nedenle müşteriyle temasta olan her çalışanın her zamankinden çok daha hassas yaklaşımlar sergilemesi gerekiyor.

Günümüz koşullarında rekabet her geçen gün hızını ve etkisini artırırken, bu mücadele ortamında işletmelerin fark yaratan mükemmel hizmet sunması için müşteri (misafir) beklentilerini sadece karşılayan değil, aşan bir anlayışı benimsemesi kaçınılmaz olmaktadır.

Kalite beklentileri karşılamak olduğuna göre “MÜKEMMELLİK” beklentileri aşmada süreklilik olarak tanımlanabilir. Sürekliliğin en güzel göstergesi ise işletmelerde “eğitim, denetim, disiplin ve değişimin” kurum kültürü haline getirilmesidir.

Kurumlar mükemmel hizmet vermek isterlerse mutlaka önce eğitimle doğru öğretim sağlamalı, sonra öğretilenlerin başarıyla uygulandığını denetlemeli, ardından tüm çalışan ve işleyişler denetime ihtiyaç duymadan sistemin kendi başına yürümesini sağlayacak şekilde disipline edilmeli. Son olarak tüm firmalar hızlı gelişen dünyaya ayak uydurmak için değişime önce kendinden başlayarak sürekli dinamik ve akışkan olmalıdır.

Beklentiyi aşmak ise öncelikle müşterimizi kurum olarak nasıl konumlandırdığımızla ilgilidir. Seminerlerde bazen katılımcılarımıza “maaşınızı kimden alıyorsunuz?” diye soruyoruz. Genelde cevaplar şirket sahipleri, üst yönetici, muhasebe, finans vb. olarak geliyor. En sevdiğim cevap ise “bankamatik”. Maaşın somut olarak çalışanın eline geçtiği yer orası tabi J

Gerçek işveren ve patron aslında “Müşteri & Misafir değil mi?” Çünkü işletme için gerekli maddi kaynakları elde ettiğimiz ve çarkın dönmesini sağlayan gerçek işverenlerimiz “MİSAFİRLERİMİZ”.

Hiçbir misafir işletmemizi ziyaret etmese, alışveriş yapmasa sizce şirket sahipleri gerekli kaynakları kendi başlarına ne kadar finanse edebilirler ki? Bu sebeple gelin önce misafirlerimizi doğru konumlandırmakla başlayalım sürecimize.

Konumlandırmayı yaparken mevcut durumumuzu, olanaklarımızı, kısıtlı koşullarımızı ve nereye kadar hizmet sunabileceğimizi de iyi analiz etmek gerekir.

Koşulsuz misafir memnuniyeti olmazsa olmazımızdır. Her misafir sorun bile yaşamış olsa bizden ayrılırken mutlaka işletmemizi mutlu terk etmelidir. Ancak işletmemizin varabileceği hizmet kalitesini, çalışanlarımızın eğitim ve yetkinliklerini, sattığımız ürünün özelliklerini, müşterilerimizin (misafirlerimizin) yaşam standartları ve profillerini, fiziksel koşullarımızı, hizmetimizin dışarıdan etkilenme derecesini ve üst yönetimin bakış açılarını bilmek, hatta bu konulara hakim olmak gerekir.

Farklı bir bakış açısıyla ele alırsak, kendini istenmeyen seviyede patron olarak görüp, gereğinden fazla önemsenmek isteyen, karşılanmayacak boyutta beklenti içinde olan, verilmeye çalışılan hizmeti zorlaştıran, ne yapsak mutlu edemediğimiz misafirlerimiz de olabilir mi? Mümkündür tabi..

Sorun yaşadığında sorunu çözülen misafirlerin işletmemize daha bağlı ve sadık oldukları tespit edilmiştir. Hatta %5 misafir sadakatinin işletme cirolarına %25’e varan artışlara sebep olabileceği bilinmektedir. Mesele, misafirlerimizle hiç sıkıntı yaşamamak değil, yaşandığında olayları nasıl ele aldığımız, ilgimiz, bilgimiz, samimiyetimiz, işimize ve kendimize olan saygımız ile çözüm üretme konusundaki becerilerimizdir.

Mükemmel hizmet için ilk aklımıza gelen güleryüzlü olmak ise her çalışanın elinde ve gönlünde olan bir durumdur. “Güzel yüzlü yaratılmış olmak değil, ancak güler yüzlü olmak insanın elindedir”. Ben gülen hiçbir yüzün güzelleşmediğine, asık suratlı olanların ise çirkinleşmediğine hiç şahit olmadım bugüne kadar.

Güleryüz, hayatla ve kendimizle barışık olmanın, insanlara ve tüm canlılara değer vermenin, ne kadar zor koşullar altında olursak olalım mücadele gücümüzü üst seviyede tutmanın ve sorunların üstesinden gelmenin, özgüvenin, umudu ve motivasyonumuzu asla kaybetmemenin, kendimizi doğru ve anlaşılabilir ifade etmenin, yaptığı her iş ve bulunduğu her ortamdan keyfi alabiliyor olmanın en güzel göstergesidir.

Günümüzde konumumuz ne olursa olsun, iş ve özel hayatta başarılı ve mutlu olmak için iki özelliğimizin çok ayırt edici olacağını düşünüyorum.

Birincisi proaktif olmak. Yani öngörülü, ileri görüşlü ve tedbirli yaklaşımlar sergilemek. Sorunları çözmek değil, çıkmadan tespit edebilmek. Çözülen problemlerin bir daha tekrarlanmaması için önlemler alabilmek. En çaresiz durumda bile mutlaka yapacak en az bir şey vardır inancı ve motivasyonunu kaybetmemek. Sorunların değil, çözümlerin bir parçası olmak. Olumlu, pozitif ve etkin iletişim becerileriyle fark yaratmak. Reaktif olmamak. Bahane üretmemek. Negatif enerji yaymamak. Başlarını suçlamadan sorumluluk alabilmek.

İkinci özellik ise üstün duygusal zekaya sahip olmak. Yani, kendini iyi ifade edebilmek. Dinleme konusunda sabırlı ve örnek olmak demek. Duygularının farkında ve kendisini kontrol edebiliyor olmak. Uzman olduğu konularda bilgisini doğru ve anlaşılabilir şekilde sunabilmek. Konuştuğunda etrafına katkı sağlayabilmek ve değer katmak. Sadece sözde değil özde empati kurabilmek, anladığını içten ve samimi hissettirebilmek. Etkileme ve ikna etme konusunda fark yaratmak. Farklı bakış açılarıyla yaklaşabilmek ve beklentileri aşabilmek demek. Duygusal zekaya yatırım yapmak için bol kitap okumak, araştırmacı olmak, gerektiğinde sahneye çıkmak, özgüven sahibi olmak, en zor koşullar altında bile çözüm üretebilmek, ne yapıyor olursak olalım her koşulda sevgiyi, saygıyı, anlayış ve hoşgörüyü gösterebilmek gerekir.

Tüm anlatılan ve öğretilenlerin ise en kıymetli olanı uygulanan ve hayata geçirilenleridir. Sadece sözde kalmayıp içimize işleyen, özümsediğimiz her davranış şekli adım atıp uygularsak anlamlı olacaktır. Bu durum ise azimle yolumuza devam edip süreklilik gösterebilirsek herkes için kalıcı faydaya dönüşür ve değişim yolunda huzursuz değil, mutlu insanlar olmamızı sağlar.

“Kimse seyirci koltuğunda oturan cesur insanları alkışlamaz, alkışlar hep sahneye çıkanlar içindir” Tayfun Topaloğlu

Saygılarımla

Levent Galip YEŞİL  

 


Paylaş: