NPS

 

NPS

NPS Nedir? NPS Kavramının Açılımı Nedir?

NPS, Net Promoter Score yani Net Tavsiye Skoru anlamına gelir. NPS, bir şirketin müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan bir yöntemdir. Bu yöntem, müşterilerin bir ürün veya hizmet hakkındaki görüşlerini anlamak için kullanılır ve genellikle anketler veya anket formları aracılığıyla uygulanır.

NPS, müşteri deneyimini ölçmek için kullanılan yaygın bir araçtır ve birçok sektörde uygulanabilir. İşletmeler, NPS skorlarını kullanarak müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilgili sorunları tespit edebilir ve müşteri deneyimini iyileştirmek için stratejiler geliştirebilirler.

NPS'nin temel amacı, müşterilerin bir şirket hakkındaki görüşlerini anlamak ve bu görüşleri şirketin iş stratejisini geliştirmek için kullanmaktır. NPS, müşterilerin şirket hakkındaki görüşlerini üç kategoriye ayıran bir yöntemdir: Promotörler, Pasif müşteriler ve Eleştirmenler.

NPS Hesaplaması Nasıl Yapılır?

NPS hesaplaması, Promotörlerin yüzdesinden Eleştirmenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla yapılır. Aşağıdaki adımları takip ederek NPS hesaplaması yapılabilir: 1. Müşterilere bir anket gönderilir ve oy vermeleri için herhangi bir soru sorulur. Bu soruya verilebilecek yanıtlar, 0-10 arasındaki bir gösterge çizelgesi üzerinde olmalıdır.
2. Müşterilerin verdiği yanıtları üç kategoriye ayırılır: Promotörler, Pasif müşteriler ve Eleştirmenler.
3. Promotörlerin yüzdesi hesaplanır. Promotörler, 9-10 puan aralığındaki müşterilerdir. Promotörlerin yüzdesini hesaplamak için, ankete katılanların kaçının 9-10 puan verildiği tespit edilir ve toplam ankete katılan kişi sayısına bölünür.
4. Eleştirmenlerin yüzdesi hesaplanır. Eleştirmenler, 0-6 puan aralığındaki müşterilerdir. Eleştirmenlerin yüzdesini hesaplamak için, ankete katılanların kaçının 0-6 puan verdiği bulunur ve toplam ankete katılan kişi sayısına bölünür.
5. Pasif müşterilerin yüzdesini hesaplanır. Pasif müşteriler, 7-8 puan aralığındaki müşterilerdir. Pasif müşterilerin yüzdesini hesaplamak için, ankete katılanların kaçının 7-8 puan verdiği bulunur ve toplam ankete katılan kişi sayısına bölünür.
6. Promotörlerin yüzdesinden Eleştirmenlerin yüzdesi çıkarılır. Promotörlerin yüzdesinden Eleştirmenlerin yüzdesini çıkardığınızda, NPS değerini elde edersiniz. Bu değer, -100 ile +100 arasında bir sayı olacaktır.

Örneğin, bir şirketin ankete katılan 100 müşterisi oldu ve 70 müşteri Promotör olarak sınıflandırıldı, 15 müşteri Pasif müşteri olarak sınıflandırıldı ve 15 müşteri Eleştirmen olarak sınıflandırıldı. Bu durumda;
Promotörlerin yüzdesi: 70/100 x 100 = 70%
Pasif müşterilerin yüzdesi: 15/100 x 100 = 15%
Eleştirmenlerin yüzdesi: 15/100 x 100 = 15%
NPS hesaplaması: Promotörlerin yüzdesi (70%) - Eleştirmenlerin yüzdesi (15%) = 55 NPS

NPS Sistemi Kimler Tarafından Kullanılabilir?

NPS sistemi, herhangi bir sektörde faaliyet gösteren her türlü kuruluş veya işletme tarafından kullanılabilir. NPS özellikle müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyetini ölçmek için sıkça kullanılan bir araçtır.

Buna örnek olarak, perakende satış mağazaları, hizmet sektörü işletmeleri, finansal kuruluşlar, sağlık hizmeti sağlayıcıları, seyahat acenteleri, oteller, restoranlar ve daha birçok sektörde faaliyet gösteren işletmeler NPS sistemini kullanabilirler.

NPS sistemi, herhangi bir işletmenin müşterilerinin fikirlerini ve geri bildirimlerini toplamasına ve bu geri bildirimleri analiz etmelerine yardımcı olur. Bu da işletmelerin müşteri deneyimini iyileştirmelerine, müşteri sadakatini artırmalarına ve rekabet avantajı elde etmelerine yardımcı olur.

NPS Skoru Kaç Olmalıdır?

NPS (Net Promoter Score) skoru, -100 ile +100 arasında bir değer alabilir. Bu skor, müşterilerin işletmeye olan sadakatini ölçer ve işletmelerin müşteri deneyimini anlamalarına yardımcı olur.

NPS skoru, müşterilerin işletmeye verdikleri puanlara göre hesaplanır. Bu puanlamada, müşterilerden 0-10 arasında bir skor vermeleri istenir. 0-6 arasındaki skorlar "kritik düşünceci" olarak kabul edilir, 7-8 arasındaki skorlar "pasif" olarak kabul edilir ve 9-10 arasındaki skorlar "promotor" olarak kabul edilir.

NPS skoru hesaplanırken, promotor skoru ile kritik düşünceci skoru arasındaki fark kullanılır. Bu farkın değeri, işletmenin NPS skorudur. NPS skoru, işletmenin müşterileri tarafından ne kadar sevildiğini ve işletmenin müşteri deneyiminin ne kadar iyi olduğunu gösterir.

NPS skorunun ne kadar yüksek olması gerektiği, işletmelerin sektörüne, büyüklüğüne ve hedeflerine göre değişebilir. Ancak, genel olarak, NPS skoru 50 ve üstü iyi bir skor olarak kabul edilir. 70 ve üzeri ise mükemmel bir skor olarak kabul edilir. Ancak, bazı sektörlerde (örneğin telekomünikasyon veya finansal hizmetler gibi) daha yüksek NPS skorları beklenirken, diğer sektörlerde (örneğin hastane veya kamu hizmetleri gibi) daha düşük NPS skorları beklenir.

NPS Neden Önemlidir?

NPS (Net Promoter Score), bir işletmenin müşterilerinin algısını ölçmek için kullanılan bir metriktir. Bu metrik, müşterilerin işletmeye olan sadakatini ve markaya yönelik tutumunu ölçer. NPS, işletmelerin müşteri deneyimini anlamalarına, müşteri sadakatini artırmalarına ve işletmelerin marka itibarını güçlendirmelerine yardımcı olur. NPS'nin önemli olmasının bazı nedenleri şunlardır:
• Müşteri sadakatini artırır: NPS, müşterilerin işletmeye olan sadakatini ölçer. Müşterilerin sadakatini artırmak, işletmeler için oldukça önemlidir. Sadık müşteriler, işletmenin gelirlerini artırır, marka itibarını güçlendirir ve işletmenin uzun vadeli başarısını sağlar.
• Müşteri deneyimini iyileştirir: NPS, müşterilerin işletme hakkındaki algısını ölçer. Bu sayede, işletmeler müşterilerinin ne düşündüğünü anlayarak, müşteri deneyimini iyileştirebilirler. Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi, müşteri memnuniyetini artırır, müşteri sadakatini artırır ve müşterilerin yeniden işletmeye dönmesine neden olur.
• İşletmelerin itibarını güçlendirir: İyi bir NPS skoru, işletmenin müşterileri tarafından nasıl algılandığını gösterir. İyi bir NPS skoru, işletmenin itibarını güçlendirir ve müşterilerin işletmeye olan güvenini artırır.
• Rekabet avantajı sağlar: İşletmeler, NPS skorlarını diğer işletmelerle karşılaştırabilirler. Bu sayede, işletmeler rekabet avantajı elde edebilirler. İyi bir NPS skoru, işletmelerin rakiplerinden daha iyi bir müşteri deneyimi sunduğunu gösterir.
• İşletmelerin büyümesini sağlar: İyi bir NPS skoru, işletmelerin müşterilerinin ne düşündüğünü anlamalarına yardımcı olur. Bu da işletmelerin büyümesini sağlar. İşletmeler, müşterilerinin geri bildirimlerine dayanarak, işletmelerini geliştirebilir ve yeni müşteriler kazanabilirler.

NPS Değerlendirmesi Nasıl Yapılır?

NPS (Net Promoter Score) değerlendirmesi, bir işletmenin müşteri sadakatini ölçmek için kullanılan bir sistemdir. NPS değerlendirmesi, müşterilerin işletmeyi arkadaşlarına tavsiye etme olasılığını ölçerek yapılır. Bu değerlendirme, işletmelerin müşterileri ile olan ilişkilerini anlamalarına ve müşteri deneyimini geliştirmelerine yardımcı olur. NPS değerlendirmesi, müşterilere "0'dan 10'a kadar, işletmeyi arkadaşlarınıza veya iş arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz?" gibi bir soru sorularak yapılır. Bu soruya verilen cevaplar, üç gruba ayrılır:
1- 0-6 arası cevaplar: Kritik düşünücü - bu müşteriler, işletmenin hizmetlerinden memnun değildir ve olumsuz bir tavsiye verme eğilimindedirler.
2- 7-8 arası cevaplar: Pasif - bu müşteriler, işletmenin hizmetlerinden memnun olsalar da, ne olumlu ne de olumsuz bir tavsiye verme eğilimindedirler.
3- 9-10 arası cevaplar: Promotor - bu müşteriler, işletmenin hizmetlerinden çok memnunlar ve olumlu bir tavsiye verme eğilimindedirler.

NPS değerlendirmesi, Promotor Skoru (PS) ve Kritik Düşünceci Skoru (KDS) arasındaki farkı hesaplayarak yapılır. PS, Promotor grubunda yer alan müşterilerin yüzdesini gösterirken, KDS, Kritik Düşünceci grubunda yer alan müşterilerin yüzdesini gösterir. NPS skoru, PS'den KDS çıkarılarak hesaplanır.

NPS değerlendirmesi, işletmelerin müşteri sadakatini ve müşteri deneyimini anlamalarına yardımcı olur. Yüksek bir NPS skoru, işletmenin müşterileri tarafından ne kadar sevildiğini ve müşteri deneyiminin ne kadar iyi olduğunu gösterir. Düşük bir NPS skoru, işletmenin müşterileri ile olan ilişkilerinde sorun olduğunu ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesi gerektiğini gösterir. İşletmeler, NPS skorlarını kullanarak müşteri sadakatini artırmak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için stratejiler geliştirebilirler.