CRM Nedir?

06.07.2022 

CRM Nedir?

Yabancı dilde “Consumer Relationship Management” olarak isimlendirilen CRM, dilimize Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak çevriliyor. CRM diğer bir ifade ile müşteri ilişkileri yönetimi tanım olarak, işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileri ile ilişkilerini geliştirmek ve ilgili müşterileri ile etkileşimlerini yönetebilmek için kullandıkları yazılımlar olarak ifade ediliyor. Daha net ifade etmek gerekirse CRM kavramı, işletmelerin hem mevcut hem de potansiyel müşterileri ile ilişkilerini verimli hale getirmelerinde rol oynuyor.
Günümüzde sıklıkla duyduğumuz bir kavram olan CRM, müşteriye odaklanmış çalışmaların önünü açıyor. Müşteri ilişkileri yönetimi amaç itibariyle, işletmelerin müşterileri ile ilişkilerini geliştirerek işletme karlılığını arttırmak olarak da öne çıkıyor. CRM yazılımları işletmelerin müşterilerini daha iyi dinleyip anlamasına, müşteri beklentilerine hızlı cevap vermesinden gelen siparişleri satışa dönüştürmesine kadar birçok konuda avantaj sağlıyor.
Kaliteli CRM yazılımları ile çalışan firmalar diğer firmalara kıyasla müşteri memnuniyetini daha iyi sağladığı ve daha fazla müşteriye ulaştığı için karlılığı da yüksek oluyor. Firma büyüklüklerine göre değerlendirildiğinde CRM bir diğer ifade ile Müşteri ilişkileri yönetimi, küçük ölçekli işletmelerden holdinglere kadar her işletmede kullanılabiliyor. Diğer bir ifade ile, tüm işletmelerde kullanılabilen bir yazılım sistemi olan CRM, satış yolu ile işletme karlılığını etkiliyor.

CRM’in Asıl Amacı Nedir?

Bilgi toplama sürecini otomatikleştiren Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) çözümleri şirketlerin zamandan tasarruf etmesini ve iç iletişimlerinin kolaylaştırılmasını sağlıyor. Pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, proje yönetimi, gibi farklı departmanlardaki çalışanların ortak bir platformdan paylaştığı Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) verileri ile bir arada çalışmayı daha verimli hale getiriyor. Pazarlamacılar için Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşteri davranışlarını çeşitli kanallarda izleyerek, işletmelerin müşteri tercihlerini ölçmesine yardımcı oluyor.

CRM Ne İşe Yarar?

İşletmelerin müşterilerini tanımalarına, ilişkilerini geliştirmelerine ve iyileştirmelerine yardımcı olan CRM yazılımı birçok konuda avantaj sağlıyor. CRM yazılımlarının işletmelere sağladığı avantajlar şöyle sıralanıyor:
● Çeşitli özellikleri içerisinde barındırması nedeniyle CRM yazılımları işletmelerin pazarlama süreçlerini kolaylaştırıyor. Kampanyaların başlatılması, toplu mesaj ve mail gönderilmesi ilgili CRM yazılımı özellikleri arasında yer alıyor.
● İşletmelerin müşterilerine hızlı teklif sunması, teklifler üzerinde düzeltme yapması ve siparişe dönüştürmesinde rol oynayan CRM yazılımları sayesinde satış aşaması hızlı ve eksiksiz tamamlanıyor. İşletmelerin kullandıkları CRM yazılımları satış aşamasında müşterinin satın alma davranışı ile ilgili detayları da işletmeye sunuyor. Daha net ifade etmek gerekirse CRM yazılımları işletmelerin satış süreçlerini iyileştiriyor.
● Adından da anlaşılacağı üzere CRM bir diğer ifade ile Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin müşterileri ile kurdukları ilişkileri güçlendirmekle beraber; müşteri-işletme etkileşimi üzerinde de rol oynuyor. İlgili nedenlerden dolayı CRM yazılımları işletmelerin müşterileri daha iyi iletişim kurmasını sağlıyor.
● Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı bir diğer avantaj ise, işletmelerin müşterilerine yönelik gelişmiş analizlere ulaşmalarını sağlıyor. Daha net ifade etmek gerekirse CRM yazılımları hem mevcut hem de potansiyel müşterileri hakkındaki detayları saklıyor.
● CRM yazılımları, işletmelerin ilgili müşterilerden gelen talepleri ve soruları iyi bir şekilde anlamasında ve karşılık vermesinde etkili olmasından dolayı işletmelerin sadık müşteri kitlesi oluşturmalarına yardımcı oluyor. Müşteriler ise kendilerini dinleyip anlayan ve buna uygun seçenekler sunan işletmeleri sıklıkla tercih ediyor.
● CRM yazılımlarının işletmelere sağladığı bir diğer avantaj ise, işletme içerisindeki iletişimi iyileştiriyor. Çünkü CRM yazılı kullanan işletmelerde görev dağılımları doğru ve eksiksiz bir şekilde dağıtılıyor. Ayrıca işletme içerisinde görev alan ekiplerin daha iyi iletişim kurması sağlanıyor.

CRM Neden Önemlidir?

Büyüklük farklı olmaksızın her işletmenin kullanabileceği bir yazılım olan CRM, firma karlılığı yakından etkiliyor. Peki CRM yazılımları neden önemlidir? CRM yazılımları öncelikle işletme içerisinde kurumsal bir hafızanın oluşturulmasını sağlıyor. İlgili yazılımlar sayesinde işletmelerin müşterilerine yönelik herhangi bir detayı atlaması da söz konusu olmuyor. Daha net ifade etmek gerekirse, işletmelerin müşterilere yönelik tüm bilgileri tek bir alanda toplamasında etkin rol oynuyor. Firmaların müşterilerini hem daha iyi anlamasını hem de daha uygun alternatifler sunmasını sağlıyor. Cevap verme hızını da olumlu etkileyen CRM yazılımları, müşteri memnuniyetini sağlayarak dolaylı yoldan işletme karlılığını arttırıyor. Yazılımlar sayesinde işletmeler müşterilerine iyi, uygun ve hızlı dönüş sağladığı için belirli bir müşteri kitlesi de oluşturuyor.

CRM Türleri Nelerdir?

Firma satışlarını ve dolayısıyla karlılığını etkileyen CRM sistemleri, dört farklı ana satıcı tarafından işletmelere sağlanıyor. Aşağıda belirtilen ana satıcılar haricinde de sunan sağlayıcılar bulunmakla beraber; genellikle büyük işletmeler dört ana satıcıdan CRM yazılımına ulaşıyor. CRM yazılı sunan ana satıcılar şöyle sıralanıyor:
● Salesforce,
● Microsoft,
● Oracle.
İşletmelerin müşterileri ile iyi ilişkiler kurmasını, müşteri taleplerini hızlı bir şekilde satışa dönüştürmesini ve karlılığını arttırmasını sağlayan yaygın CRM yazılımları şu şekildedir:
⮚ Şirket içi CRM yazılımı,
⮚ Bulut tabanlı CRM yazılımı,
⮚ Açık kaynaklı CRM yazılımı.
İlk CRM türü olarak belirtilen şirket içi CRM yazılımları, adından da anlaşılacağı üzere birçok detayı şirketin sorumluluğuna bırakıyor. Şirket içi CRM kullanan işletmeler hem veri tabanı hem de müşteri bilgilerinin yönetimini üstleniyor. Ayrıca ilgili yazılımın kontrol ve güvenliği de şirket sorumluluğunda oluyor. Şirket içi CRM kullanmak işletmeleri yıllık abonelik satın almaktan kurtarıyor. İlgili yazılım türünde ise, işletmelerin önceden bir lisans satın almaları gerekiyor. Yazılım içerisine şirkete ait tüm bilgiler girileceği için kurulum süreci de uzundur.
İkinci CRM türü olan Bulut tabanlı CRM yazılımı ise, bir önceki seçeneğe kıyasla maliyet açısından avantajlıdır. Bulut tabanlı CRM yazılımı içerisinde veriler harici ve uzak bir sunucu tarafından saklanıyor. İlgili yazılımı kullanan işletmelerin çalışanları internete bağlanabildikleri noktalardan verilere rahatlıkla erişiyor. En düşük maliyetli CRM türü ise, Açık kaynaklı CRM yazılımı olarak isimlendiriliyor. Açık kaynaklı CRM yazılımları sayesinde işletmeler sosyal medya kanallarına verilere ilişkin bağlantı ekleyebildiği gibi ilgili bağlantıları özelleştirebiliyor.

CRM İle Neler Yapılabilir?

Müşteri ilişkileri yönetimi olarak isimlendirilen CRM sistemi işletmelerin müşterilere ve satışa ilişkin detayları tek bir kaynakta toplamalarını sağlıyor. CRM yazılımı içerisine müşterilerle yapılan görüşmelerden ilgili müşterilere yapılan satışlara, müşteriye ilişkin dosyalardan önemli günlerle kadar birçok detay tek bir alanda saklanıyor. CRM sistemi işletmelerin hem satış ekiplerinin işlerini kolaylaştırıyor hem de ilgili satışın kolaylıkla takip edilmesini sağlıyor. CRM yazılımı kullanan işletmelerdeki satış departmanı çalışanları arasında daha iyi iletişim ve bilgi akışı sağlanıyor. Daha net ifade etmek gerekirse, satış ekiplerinin birlikteliğini arttırarak iletişim açısından oluşabilecek problemleri çözüyor. İşletmelerin müşterileri ile etkileşimi arttıran CRM yazılımları, işletmelerin sadık müşteri portföyü oluşturmasını sağlıyor. Müşterilere yapılan satışlara ilişkin belgelerin, verilerin kalıcı olarak saklanması ve kolaylıkla ulaşılmasında büyük rol oynuyor.

CRM Programları Nelerdir?

Gelişen teknoloji ile dijitalleşmenin öneminin artması, müşteriye hızlı ve sorunsuz hizmet sunma gerekliliği işletmeleri CRM yazılımı kullanmaya itiyor. Müşteri ilişkileri başta olmak üzere; iş akışı ve kurum içi iletişimi kolaylaştıran CRM yazılımları işletmeler tarafından sıklıkla tercih ediyor. İçerdiği özellikler bakımında farklılık gösteren CRM programları içerisinde bazıları diğerlerine kıyasla daha fazla tercih ediliyor. “En iyi CRM Programları nelerdir?” diye merak eden kullanıcılarımız için ilgili programlar şöyle sıralanıyor:
⮚ Pipedrive,
⮚ ZOHO Crm,
⮚ Logo CRM,
⮚ HubSpot Sales Hub,
⮚ Glue UP,
⮚ Salesforce,
⮚ Bitrix 24,
⮚ Nimble,
⮚ Close,
⮚ Active Campaign,
⮚ Nutshell,
⮚ Insightly CRM,
⮚ Accelo,
⮚ Copper
⮚ SugarSell,
⮚ Agile CRM,
⮚ Freshworks CRM,
⮚ SharpSpring,
⮚ Engagebay.

CRM'yi Kimler Kullanabilir?

Küçük, orta ve büyük ölçekli işletmelerin hepsinde kullanılabilen CRM yazılımları, her işletme tipinde farklı avantajlar sağlıyor. İşletmelerin her birisinin farklı büyüklüğe sahip olduğu göz önüne alındığında ilgili yazılımlar üzerindeki iş hacimleri de farklılaşıyor. Her işletme için önem taşıyan CRM sistemini kullananlar şu şekilde sıralanıyor:
⮚ Kurumsal Şirketler,
⮚ KOBİ’ler,
⮚ Girişimciler.
Kurumsal şirketler, geniş müşteri kitlesine hitap etmelerinden dolayı süreçlerini hızlandırmak için CRM yazılımlarını tercih ediyor. Şirketlerin satış departmanının iş akışını hızlandıran ve verilerin rahatlıkla saklanmasını sağlayan CRM yazılımları firmaların karlılığını da yakından etkiliyor. CRM programlarını tercih eden kullanıcılardan bir diğeri de KOBİ’ler olarak öne çıkıyor. KOBİ’ler belirledikleri hedefleri gerçekleştirerek büyüyebilmek için CRM yazılımlarını kullanıyor.
Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerin müşteri kitlesinin genişlemesi yüksek satış rakamlarına ulaşmalarını sağlıyor. CRM yazılımları yalnızca işletmeler için değil; girişimciler için de büyük önem taşıyor. Girişim düzeyindeki firmaların ilerlemesinde müşteri ilişkileri yönetimi rol oynuyor. Henüz girişim niteliğinde olan firmalar, CRM yazılımı sayesinde yapılan doğru analizler sayesinde daha hızlı büyüyor.

CRM Şirketlerde Hangi Süreçleri İyileştirir?

Kurumsal firmalar, küçük ve orta büyüklükteki işletmeler ve girişimciler tarafından kullanılan CRM programları, belirli süreçlerin iyileştirilmesini sağlıyor. İşletmelerin organizasyonu üzerinde etkili olan CRM yazılımları hem verimliliği arttırıyor hem de işletmelerin zamanı iyi yönetmesini sağlıyor. İşletme ve müşteri arasında gerçekleştirilen işlemlerin detaylarını tek bir kaynakta toplayarak ilgili bilgilere ulaşımı kolaylaştırıyor. Daha net ifade etmek gerekirse, işletmelerin yaptıkları satışlara ilişkin müşteri detaylarını tek bir alanda toplamasını sağlayarak satış ekiplerinin işini kolaylaştırıyor. CRM yazılımları satış ve pazarlama departmanlarına ek olarak; satış öncesi süreçleri ve finans işlemlerini de hızlandırıyor. İşletmelerin sipariş aldığı andan satış sonrası hizmetlere kadar CRM programları tüm süreçleri iyileştiriyor.

CRM Programı Seçerken Nelere Dikkat Edilmelidir?

Müşteri memnuniyetini, satışları ve işletme karlılığını etkileyen CRM programları firmaların bir numaralı tercihi olmayı başarıyor. Yukarıda belirtilen CRM programları arasından tercih yapacak işletmelerin dikkat etmesi gereken bazı noktalar bulunuyor. CRM programı seçiminde dikkat edilmesi gereken hususlar şöyle sıralanıyor:
⮚ İşletmelerin CRM programı tercih ederken kolay kullanılabilir formda olup olmadığına dikkat etmesi gerekiyor. Firma çalışanları tarafından kullanılacak olan ilgili programların karmaşık ve zor olması işlerin yavaş ilerlemesine neden oluyor.
⮚ CRM programı tercih edecek firmaların bilmesi gereken bir diğer detay ise, ihtiyaç duyulan her zaman destek alınabilir özellikte olması olarak öne çıkıyor.
⮚ İşletmelere çeşitli açıdan bilgiler sunan CRM programları üzerinden hem gelişmiş hem de detaylı rapor alınabilir olması da önemlidir.
⮚ Tercih edilecek CRM programının işletme içerisinde faaliyet gösteren tüm departmanlarda kullanılabilir olması gerekiyor. Diğer bir ifade ile, işletmelerin kurum içi iletişimi sağlayabilmeleri için tüm departmanların koordineli bir şekilde CRM programı kullanması büyük önem taşıyor.
⮚ İşletmeler CRM programı tercih ederken kendi bütçelerine uygun olup olmadığına da dikkat etmelidir.
⮚ CRM programının hem esnek hem de güncel formda olmasına da dikkat etmek gerekiyor.
⮚ İşletmelerin CRM yazılımı tercih ederken dikkat etmeleri gereken bir diğer husus, mobil cihazlardan erişim sağlanıyor olmasıdır. Daha net ifade etmek gerekirse, CRM yazılımına yalnızca bilgisayarlardan değil; tablet ve cep telefonu üzerinden de erişebiliyor olması önemlidir.

CRM'ye İhtiyacınız Olduğunu Nasıl Anlarsınız?

Firmaların ve/veya girişimcilerin CRM programlarına ihtiyacı olduğunu anlamalarının bazı yolları vardır. İlk olarak işletmelerin satışlarını arttırmak istemeleri CRM programına ihtiyaçları olduğunu gösteriyor. Çünkü ilgili programlar satış sürecini kolaylaştırmasından dolayı satış rakamlarını arttırıyor. Firmaların mevcut ve potansiyel müşterileri ile iyi ilişkiler geliştirmek istemesi de ilgili programa ihtiyacı olduğunun belirtisi olarak karşımıza çıkıyor. Girişimcilerin ve/veya işletmelerin satışa ilişkin tüm detaylara tek bir kaynak üzerinden erişmek istemeleri de CRM programına ihtiyaç duyduklarının göstergesidir.

CRM Sistemi Nasıl Kurulur?

Adım 1: Bir Hedef Belirleyin
Kullandığınız CRM şüphesiz şirketinizin en büyük yardımcılarından biri olacaktır. Fakat CRM’ler, yalnızca siz sağlam temelleri olan ulaşılabilir bir hedef belirlediğiniz sürece size yardımcı olabilecektir. Yani CRM kurulumu doğru bir şekilde tamamlandığında stratejinizin başarılı bir yol izlemesi için işletmenize oldukça detaylı bir yol haritası oluşturmalısınız.
İşletmelerin yol haritaları genellikle detaydan yoksundur. Çoğu zaman ortada ulaşılması gereken bir kar marjı ya da büyüme oranı vardır. Bu gibi detaylar CRM’lerin kullanımı için ne yazık ki yeteri kadar detaylı değildir. Eğer başarılı bir CRM stratejisi yaratmak istiyorsanız, öncelikle hedeflerinizi ulaşılabilir ve küçük parçalara bölmelisiniz. Ayrıca bu hedeflere ne kadar bir süre zarfı içerisinde ve nasıl ulaşacağınızı da belirlemelisiniz. Oluşturduğunuz bu harita katı bir yapıya sahip olmamalı ve herhangi bir problem ile karşılaştığınızda yol haritanızın yapısını bozmadan ilgili basamakları değiştirebilmelisiniz.

Adım 2: Müşterilerinizi Gruplandırın
Söz konusu müşteriler olduğunda her işletme, müşterileri arasında fark gözetmemek ister. Ancak pazarlama dünyasında ne yazık ki her müşteri eşit değildir ve olmamalıdır. Şirketlerin başarıya ulaşabilmesi için kendilerine en çok kar getiren ya da kar getirme potansiyeli olan müşteriyi ya da müşteri gruplarını hedeflemeleri gerekir. Örneğin, halihazırda markanıza bağlılık duyan müşterileriniz, sizi yeni keşfeden müşterilere oranla neredeyse iki kat daha fazla harcama yapmaktadır.
Elbette yeni gelen müşterileri bir kenara bırakıp yalnızca var olan müşterilerinize odaklanmanız gerekmiyor. Ancak müşteri odaklı bir strateji kurgularken, müşterilerinizi gruplara bölmeniz gerekiyor. Böylece hem yeni gelen müşterilerinizi markanıza sadık bir hale getirebilir hem de halihazırda markanıza sadık olan müşterilerinizin sadakatini artırabilirsiniz.

Adım 3: Çalışanlarınızın CRM Yazılımına Adapte Olduğundan Emin Olun
Kullanmakta olduğunuz CRM ve kurguladığınız strateji sayesinde büyük miktarda kullanıcı verisini saklayabilir, bu verileri filtreleyebilir ve tüm bu verileri kolay bir şekilde işleyebilirsiniz. Bu fonksiyon, işletmenizi hedeflerine ulaştırma konusunda sizin en büyük yardımcınız olacaktır. Ancak en nihayetinde müşteriler ile etkileşime geçen CRM’niz ya da stratejiniz değil, direkt olarak şirketinizde görev alan personellerinizdir. Bu sebepten personellerinizin CRM’e adapte olduğuna ve CRM’yi etkili bir şekilde kullandığına emin olmalısınız. Büyük ölçekli bir şirketseniz tüm çalışanlarınızı yakından takip etmeniz pek mümkün olmayacaktır. Ancak şu adımları takip ederek çalışanlarınızın yeni CRM’nize adapte olduğundan emin olabilirsiniz:
● Hızlı eğitimler düzenleyin
● Çalışanlarınızı kurguladığınız stratejinin her adımına dahil edin. Bu hem çalışanlarınızın şirket hedeflerini içselleştirmesini sağlayacak hem de onları sorumluluk almaya itecektir.
● Oyunlaştırma teknikleriyle şirket içerisinde dönemsel oyunlaştırmalar ya da yarışmalar düzenleyin.
Burada anahtar nokta, personellerinize CRM hakkında herhangi bir zorunluluk hissiyatı yaşatmamaktır. Personellerinize CRM’nin hem onların işini hem de şirketin işini hafifleteceğini göstermeniz gerekir. Burada son olarak bir noktaya daha dikkatinizi çekmemiz gerekiyor; CRM sistemleri konusundaki başarınız, ne kullandığınız CRM’nin teknolojik gelişmişliğine ne de kurguladığınız stratejinin derinliğine bağlıdır. CRM sistemleri konusundaki başarınızı belirleyecek olan husus; hem bu iki husus hem de çalışanlarınızın CRM sisteminizi ne derecede benimsediği olacaktır.

Adım 4: Müşterilerinizle Etkileşime Geçmeden Önce Onları Tanıyın
CRM yazılımları, işletmelerin potansiyel müşterilerinin yolculukları sırasında tüm verilerin yakalanmasını mümkün kılar. CRM yazılımlarının böylesine güçlü bir özelliği bulunmasına rağmen pek çok işletme müşterilerle reel etkileşime geçmeden müşteri verilerini hedeflemez. Geleneksel pazarlama tekniklerinde müşteri grupları ortak bir veri üzerine inşa ediliyor olsa da günümüzde bu pek de efektif bir yöntem değildir. Çünkü aynı ürünü satın almak isteyen kullanıcılar, farklı özelliklere ve farklı ilgi alanlarına sahip olabilir. Müşterilerinize kişiselleştirilmiş bir yolculuk sunmak istiyorsanız, mümkün olan tüm müşteri verilerini CRM yardımıyla filtrelemeli ve müşteri grupları için en kesin kampanyaları hazırlamalısınız.

Adım 5: Kullandığınız Tüm Yazılımları CRM’niz ile Senkronize Edin
CRM’ler genellikle sizlere birden fazla konuda kolaylık sağlayan fonksiyonel araçlara sahiptir. CRM’lerin bu geniş rol yelpazesi sayesinde çoğu zaman ek bir yazılım kullanmaya gerek kalmaz. Ancak firmanız için kullandığınız benzersiz bir uygulama varsa, bu uygulamayı mutlaka CRM’nize entegre etmeniz gerekir. Çünkü CRM’nin müşterileriniz ile ilgili tüm verilere ihtiyacı vardır. Örneğin müşterilerinizle randevuları ve toplantıları kurgulamak için bir yazılım kullanıyorsanız, bu verilere muhtemelen CRM’nin içerisinde de ihtiyaç duyacaksınız. Eğer bu yazılımı CRM’nize entegre etmezseniz, aynı verileri iki ayrı platformda da güncellemek zorunda kalacaksınız. Bu gibi durumlar hem fazladan efor sarf etmenize hem vakit kaybetmenize hem de verilerde ikilik yaşanmasına yol açacaktır. Öncü olarak adlandırılan ve sektörün zirvesinde bulunan çoğu CRM yazılımının otomatik entegrasyon özelliği vardır, yani eğer bu CRM’lerden birini kullanıyorsanız mevcut yazılımlarınızı yeni sisteminize entegre etmek için herhangi bir çaba göstermeniz gerekmeyecektir.

Dijital CRM Nedir?

Dijital CRM yaklaşımında, büyük veri analizlerinin devreye girmesi ve Analitik CRM ile Operasyonel CRM yaklaşımlarının artık ayrılmaz bir parça olmasının anlaşılması sonucu bütünleşik mimaride ele alınması ihtiyacı ile yeni veri tabanı modellerinin kullanılması gerekliliği ortaya çıkmıştır.

SAP CRM Modülü Nedir?

SAP CRM, SAP iş paketinin bir parçasıdır. Özelleştirilmiş iş süreçlerini uygulayabilir, diğer SAP ve SAP dışı sistemlerle entegre olabilir, CRM stratejilerinin gerçekleştirilmesine yardımcı olabilir.
SAP CRM, bir kuruluşun müşterilerle bağlantıda kalmasına yardımcı olabilir. Bu şekilde organizasyon, gerçekten ihtiyaç duyduğu hizmet ve ürün türleri ile müşteri beklentilerine ulaşabilir.
Ayrıca, müşterinin şirketinizle iletişim kurduğu kanaldan bağımsız olarak düzenli ve gerçek bilgileri alması anlamına gelen 'Müşteriye tek yüze' ulaşmaya da yardımcı olur.

CRM Danışmanlığı Nedir?

CRM’nin açılımı "müşteri ilişkileri yönetimi" anlamına gelmektedir. CRM danışmanlığı yapan kişiler, müşterilerin doğru analizini yaparak onların ihtiyaçları doğrultusunda hizmet vermeyi ve müşteri memnuniyetini en iyi şekilde sağlamayı amaçlamaktadır.

CRM danışmanının asıl görevlerinden biri, müşterileri tanımak olarak gösterilebilir. Temel amacı, müşteri ihtiyaçlarını belirleyerek müşterilere en iyi şekilde hizmet sunmak ve bu doğrultuda müşteri memnuniyetini maksimum seviyeye ulaştırmaktır. CRM danışmanlığı sayesinde firmalar ve şirketler daha verimli çalışabilmekte ve hizmetlerini maksimum seviyeye kolayca ulaştırabilmektedirler. Müşteriler, CRM danışmanları tarafından yapılan ihtiyaç analizi sayesinde kendilerine verilen hizmetten memnun kalabilmekte ve aynı zamanda firmalar müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarabilmektedirler. Firmanın daha kaliteli hizmet sunmasını sağlarken müşterilerin firmaya olan bağlılığını ve memnuniyetini CRM danışmanı artırmaktadır diyebiliriz.

CRM Danışmanı Ne İş Yapar?

CRM danışmanı, müşteri yönetimini sağlar ve müşteri ilişkilerini geliştirerek firmanın verdiği hizmetlerin kalitesini artırmasını sağlar. Müşteriyi tanıyarak gelen talep ve şikayetlerle müşterilerin ihtiyaçlarını analiz eder.
CRM danışmanının görevleri şunlardır:
● Müşteri bilgisi gizliliğini sağlamak,
● Firmanın ihtiyaçlarını karşılayacak çözüm önerileri geliştirmek,
● Müşterilerle ilgili yeni verileri kaydetmek ve mevcut bilgileri güncellemek,
● Verimli müşteri etkileşimini sağlamak,
● Müşteri ilişkileri yönetimini sağlamak için gerçekleştirilen aktivitelerin analizini yapmak
● İletişim stratejileri geliştirmek

CRM Danışmanlığı Firmanıza Ne Katar?

Yukarıda da bahsedildiği gibi, CRM danışmanlığı sayesinde müşterinin istekleri belirlenmekte ve müşterilerin firmaya olan bağlılıkları artmaktadır. Bu da firmaların başarısı adına çok büyük bir katkı sağlamaktadır. CRM danışmanları aynı zamanda müşterilerin bilgilerinin gizliliğini sağlamak, firmanın ihtiyaçları doğrultusunda çözüm önerileri geliştirmek, iletişim stratejileri üretmek, müşterilerle etkili iletişimi sağlamak gibi kayda değer katkılarda da bulunmaktadırlar. Bu nedenle, CRM danışmanlığı firmaların gelişimi ve hedeflerine ulaşması doğrultusunda önemli bir yere sahiptir.

Nasıl CRM Programı Kullanılır?

CRM programı; bir firmanın müşteriler, hizmet sunan kişiler, çalışanlar ve yöneticiler ile ilişkilerinin güçlenmesini sağlamaktadır. CRM, bulutta bulunan bir teknoloji programıdır. CRM programının nasıl kullanıldığı yazılımdan yazılıma değişiklik göstermektedir. CRM programlarında müşterilere ait bazı bilgiler saklanmaktadır, bu bilgiler gerektiği takdirde şirket çalışanları tarafından ulaşılıp kullanılabilmektedir. CRM programlarının yazılıma göre nasıl kullanılacağına dair çeşitli videolar bulunmaktadır. Bu videolardan yardım alarak nasıl kullanılacağını öğrenmeniz mümkündür.

CRM Analisti Nedir?

CRM (Customer Relationship Management / Müşteri İlişkileri Yönetimi) analisti, müşteri verilerini analiz etmek, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri girişimleri hakkında tavsiyelerde bulunmak üzere CRM yazılımını kullanan kişilere verilen mesleki unvandır. CRM analisti, şirketlerin uzun vadeli gelir ve kârlılığını destekleyen müşteri sadakatini oluşturmaya yardımcı olur.

B2B CRM Nedir?

“Sistem”, her müşteri temas noktasından bilgileri toplamak ve bu etkileşimleri analiz etmek için kullanılan yazılım uygulaması (veya “çözüm”) anlamına gelir. Ayrıca, teklifler, satışlar, sorular veya bildirilen konularla ilgili geçmiş verileri içerebilir. Bilgi, tüm çalışanlar tarafından genellikle bulutta kullanılmak üzere merkezi bir veritabanında saklanır.

Uygulamada, insanlar “B2B CRM” terimini kullandıklarında, genellikle sistemin kendisi için kısa yoldur. Bununla birlikte, B2B CRM öncelikle, satış döngüsünün her aşamasında işletme müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamanın ve sağlamanın stratejik bir yolu olarak düşünülmelidir. Sistem bunu sağlayan şeydir.

CRM ve ERP Nedir?

CRM (Customer Relationship Management) ve ERP (Enterprise Resource Planning) işletmelerin verimli çalışmalarını sağlayan iki farklı yazılım türüdür.
CRM, müşteri ilişkileri yönetimi için kullanılan bir yazılımdır. İşletmeler, CRM yazılımını kullanarak müşteri bilgilerini, satış süreçlerini, satış sonrası hizmetleri ve pazarlama kampanyalarını yönetebilirler. CRM yazılımı sayesinde müşteriye özel bir iletişim kurulur ve müşteri memnuniyeti artırılır. Ayrıca işletmeler, müşterileri ile ilgili tüm verileri tek bir yerde toplayarak, veri analizi yapabilirler.

ERP ise, işletmenin tüm kaynaklarını (insan kaynakları, finans, satın alma, üretim, stok yönetimi vb.) tek bir sistemde birleştiren bir yazılımdır. ERP yazılımı sayesinde işletmeler, kaynaklarını daha etkin bir şekilde yönetebilirler. Bu sayede, işletmelerin tedarik zinciri yönetimi, stok takibi, finansal işlemleri takip etme, üretim planlaması, insan kaynakları yönetimi gibi birçok işlemi daha hızlı ve doğru bir şekilde yapabilirler.

Her iki yazılım da işletmelerin verimliliğini artırmak için tasarlanmıştır. Ancak, CRM müşteri ilişkileri yönetiminde odaklanırken, ERP tüm işletme süreçlerini yönetir. İşletmeler genellikle her iki yazılımı bir arada kullanarak, müşteri ilişkileri ve iş süreçleri yönetimini daha verimli bir şekilde yapmayı hedeflerler.

CRM Programları Nasıl Kullanılır?

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) programları, işletmelerin müşterileri ile ilgili tüm bilgileri toplayarak, bu bilgileri analiz ederek müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarını ve müşteri memnuniyetini artırmalarını sağlar. Ayrıca işletmelerin satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi faaliyetlerini de yönetmelerine yardımcı olur.

CRM programlarını kullanmak için aşağıdaki adımları takip edebilirsiniz:
İhtiyaçlarınızı belirleyin: İşletmenizin ihtiyaçlarına göre hangi özellikleri içeren bir CRM programına ihtiyacınız olduğunu belirleyin. Örneğin, satış süreçlerinizi yönetmek için, müşteri bilgilerini izlemek için, pazarlama kampanyaları oluşturmak için vb. CRM programlarının farklı özellikleri olabilir.
CRM programını seçin: İşletmeniz için en uygun CRM programını seçin. Ücretli veya ücretsiz birçok CRM programı mevcuttur. Seçtiğiniz programın size en uygun özelliklere sahip olduğundan emin olun.
Verilerinizi aktarın: Mevcut müşteri bilgilerinizi, satış verilerinizi ve diğer ilgili bilgileri yeni CRM programınıza aktarın. Bu adım, veri kaybını önlemek için çok önemlidir.
Personelinizi eğitin: CRM programınızı kullanacak olan personelinizi eğitin. Programın nasıl kullanılacağı, müşteri bilgilerinin nasıl kaydedileceği ve raporlama yapılması gibi konularda eğitim verin.
Programı kullanın: CRM programını kullanarak müşteri bilgilerinizi yönetin, satış süreçlerinizi takip edin ve pazarlama kampanyalarınızı oluşturun. CRM programını düzenli olarak kullanarak verimliliğinizi artırabilirsiniz.
Verilerinizi analiz edin: CRM programı ile topladığınız verileri analiz ederek müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilirsiniz. Bu sayede müşteri memnuniyetinizi artırabilir ve işletmenizin daha başarılı olmasını sağlayabilirsiniz.
CRM programlarını kullanarak, müşteri bilgilerinizi ve iş süreçlerinizi daha verimli bir şekilde yönetebilirsiniz.