UZMANIMIZA
WHATSAPP’TAN ULAŞIN

İLETİŞİM FORMUNU
DOLDURUN

UZMANIMIZLA
İLETİŞİME GEÇİN

BİZİ
TAKİP EDİN

Web sitemizdeki deneyiminizi iyileştirmek için çerezleri kullanmaktayız.

CRM Nedir?

06.07.2022 

Linked

ODS Consulting Group

-

Profili görüntüle

CRM Nedir?

Yabancı dilde “Consumer Relationship Management” olarak isimlendirilen CRM, dilimize Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak çevriliyor. CRM diğer bir ifade ile müşteri ilişkileri yönetimi tanım olarak, işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileri ile ilişkilerini geliştirmek ve ilgili müşterileri ile etkileşimlerini yönetebilmek için kullandıkları yazılımlar olarak ifade ediliyor. Daha net ifade etmek gerekirse CRM kavramı, işletmelerin hem mevcut hem de potansiyel müşterileri ile ilişkilerini verimli hale getirmelerinde rol oynuyor.
Günümüzde sıklıkla duyduğumuz bir kavram olan CRM, müşteriye odaklanmış çalışmaların önünü açıyor. Müşteri ilişkileri yönetimi amaç itibariyle, işletmelerin müşterileri ile ilişkilerini geliştirerek işletme karlılığını arttırmak olarak da öne çıkıyor. CRM yazılımları işletmelerin müşterilerini daha iyi dinleyip anlamasına, müşteri beklentilerine hızlı cevap vermesinden gelen siparişleri satışa dönüştürmesine kadar birçok konuda avantaj sağlıyor.
Kaliteli CRM yazılımları ile çalışan firmalar diğer firmalara kıyasla müşteri memnuniyetini daha iyi sağladığı ve daha fazla müşteriye ulaştığı için karlılığı da yüksek oluyor. Firma büyüklüklerine göre değerlendirildiğinde CRM bir diğer ifade ile Müşteri ilişkileri yönetimi, küçük ölçekli işletmelerden holdinglere kadar her işletmede kullanılabiliyor. Diğer bir ifade ile, tüm işletmelerde kullanılabilen bir yazılım sistemi olan CRM, satış yolu ile işletme karlılığını etkiliyor.

CRM Ne İşe Yarar?

İşletmelerin müşterilerini tanımalarına, ilişkilerini geliştirmelerine ve iyileştirmelerine yardımcı olan CRM yazılımı birçok konuda avantaj sağlıyor. CRM yazılımlarının işletmelere sağladığı avantajlar şöyle sıralanıyor:
● Çeşitli özellikleri içerisinde barındırması nedeniyle CRM yazılımları işletmelerin pazarlama süreçlerini kolaylaştırıyor. Kampanyaların başlatılması, toplu mesaj ve mail gönderilmesi ilgili CRM yazılımı özellikleri arasında yer alıyor.
● İşletmelerin müşterilerine hızlı teklif sunması, teklifler üzerinde düzeltme yapması ve siparişe dönüştürmesinde rol oynayan CRM yazılımları sayesinde satış aşaması hızlı ve eksiksiz tamamlanıyor. İşletmelerin kullandıkları CRM yazılımları satış aşamasında müşterinin satın alma davranışı ile ilgili detayları da işletmeye sunuyor. Daha net ifade etmek gerekirse CRM yazılımları işletmelerin satış süreçlerini iyileştiriyor.
● Adından da anlaşılacağı üzere CRM bir diğer ifade ile Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin müşterileri ile kurdukları ilişkileri güçlendirmekle beraber; müşteri-işletme etkileşimi üzerinde de rol oynuyor. İlgili nedenlerden dolayı CRM yazılımları işletmelerin müşterileri daha iyi iletişim kurmasını sağlıyor.
● Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı bir diğer avantaj ise, işletmelerin müşterilerine yönelik gelişmiş analizlere ulaşmalarını sağlıyor. Daha net ifade etmek gerekirse CRM yazılımları hem mevcut hem de potansiyel müşterileri hakkındaki detayları saklıyor.
● CRM yazılımları, işletmelerin ilgili müşterilerden gelen talepleri ve soruları iyi bir şekilde anlamasında ve karşılık vermesinde etkili olmasından dolayı işletmelerin sadık müşteri kitlesi oluşturmalarına yardımcı oluyor. Müşteriler ise kendilerini dinleyip anlayan ve buna uygun seçenekler sunan işletmeleri sıklıkla tercih ediyor.
● CRM yazılımlarının işletmelere sağladığı bir diğer avantaj ise, işletme içerisindeki iletişimi iyileştiriyor. Çünkü CRM yazılı kullanan işletmelerde görev dağılımları doğru ve eksiksiz bir şekilde dağıtılıyor. Ayrıca işletme içerisinde görev alan ekiplerin daha iyi iletişim kurması sağlanıyor.

CRM Neden Önemlidir?

Büyüklük farklı olmaksızın her işletmenin kullanabileceği bir yazılım olan CRM, firma karlılığı yakından etkiliyor. Peki CRM yazılımları neden önemlidir? CRM yazılımları öncelikle işletme içerisinde kurumsal bir hafızanın oluşturulmasını sağlıyor. İlgili yazılımlar sayesinde işletmelerin müşterilerine yönelik herhangi bir detayı atlaması da söz konusu olmuyor. Daha net ifade etmek gerekirse, işletmelerin müşterilere yönelik tüm bilgileri tek bir alanda toplamasında etkin rol oynuyor. Firmaların müşterilerini hem daha iyi anlamasını hem de daha uygun alternatifler sunmasını sağlıyor. Cevap verme hızını da olumlu etkileyen CRM yazılımları, müşteri memnuniyetini sağlayarak dolaylı yoldan işletme karlılığını arttırıyor. Yazılımlar sayesinde işletmeler müşterilerine iyi, uygun ve hızlı dönüş sağladığı için belirli bir müşteri kitlesi de oluşturuyor.

CRM Türleri Nelerdir?

Firma satışlarını ve dolayısıyla karlılığını etkileyen CRM sistemleri, dört farklı ana satıcı tarafından işletmelere sağlanıyor. Aşağıda belirtilen ana satıcılar haricinde de sunan sağlayıcılar bulunmakla beraber; genellikle büyük işletmeler dört ana satıcıdan CRM yazılımına ulaşıyor. CRM yazılı sunan ana satıcılar şöyle sıralanıyor:
● Salesforce,
● Microsoft,
● Oracle.
İşletmelerin müşterileri ile iyi ilişkiler kurmasını, müşteri taleplerini hızlı bir şekilde satışa dönüştürmesini ve karlılığını arttırmasını sağlayan yaygın CRM yazılımları şu şekildedir:
⮚ Şirket içi CRM yazılımı,
⮚ Bulut tabanlı CRM yazılımı,
⮚ Açık kaynaklı CRM yazılımı.
İlk CRM türü olarak belirtilen şirket içi CRM yazılımları, adından da anlaşılacağı üzere birçok detayı şirketin sorumluluğuna bırakıyor. Şirket içi CRM kullanan işletmeler hem veri tabanı hem de müşteri bilgilerinin yönetimini üstleniyor. Ayrıca ilgili yazılımın kontrol ve güvenliği de şirket sorumluluğunda oluyor. Şirket içi CRM kullanmak işletmeleri yıllık abonelik satın almaktan kurtarıyor. İlgili yazılım türünde ise, işletmelerin önceden bir lisans satın almaları gerekiyor. Yazılım içerisine şirkete ait tüm bilgiler girileceği için kurulum süreci de uzundur.
İkinci CRM türü olan Bulut tabanlı CRM yazılımı ise, bir önceki seçeneğe kıyasla maliyet açısından avantajlıdır. Bulut tabanlı CRM yazılımı içerisinde veriler harici ve uzak bir sunucu tarafından saklanıyor. İlgili yazılımı kullanan işletmelerin çalışanları internete bağlanabildikleri noktalardan verilere rahatlıkla erişiyor. En düşük maliyetli CRM türü ise, Açık kaynaklı CRM yazılımı olarak isimlendiriliyor. Açık kaynaklı CRM yazılımları sayesinde işletmeler sosyal medya kanallarına verilere ilişkin bağlantı ekleyebildiği gibi ilgili bağlantıları özelleştirebiliyor.

CRM İle Neler Yapılabilir?

Müşteri ilişkileri yönetimi olarak isimlendirilen CRM sistemi işletmelerin müşterilere ve satışa ilişkin detayları tek bir kaynakta toplamalarını sağlıyor. CRM yazılımı içerisine müşterilerle yapılan görüşmelerden ilgili müşterilere yapılan satışlara, müşteriye ilişkin dosyalardan önemli günlerle kadar birçok detay tek bir alanda saklanıyor. CRM sistemi işletmelerin hem satış ekiplerinin işlerini kolaylaştırıyor hem de ilgili satışın kolaylıkla takip edilmesini sağlıyor. CRM yazılımı kullanan işletmelerdeki satış departmanı çalışanları arasında daha iyi iletişim ve bilgi akışı sağlanıyor. Daha net ifade etmek gerekirse, satış ekiplerinin birlikteliğini arttırarak iletişim açısından oluşabilecek problemleri çözüyor. İşletmelerin müşterileri ile etkileşimi arttıran CRM yazılımları, işletmelerin sadık müşteri portföyü oluşturmasını sağlıyor. Müşterilere yapılan satışlara ilişkin belgelerin, verilerin kalıcı olarak saklanması ve kolaylıkla ulaşılmasında büyük rol oynuyor.

CRM Programları Nelerdir?

Gelişen teknoloji ile dijitalleşmenin öneminin artması, müşteriye hızlı ve sorunsuz hizmet sunma gerekliliği işletmeleri CRM yazılımı kullanmaya itiyor. Müşteri ilişkileri başta olmak üzere; iş akışı ve kurum içi iletişimi kolaylaştıran CRM yazılımları işletmeler tarafından sıklıkla tercih ediyor. İçerdiği özellikler bakımında farklılık gösteren CRM programları içerisinde bazıları diğerlerine kıyasla daha fazla tercih ediliyor. “En iyi CRM Programları nelerdir?” diye merak eden kullanıcılarımız için ilgili programlar şöyle sıralanıyor:
⮚ Pipedrive,
⮚ ZOHO Crm,
⮚ Logo CRM,
⮚ HubSpot Sales Hub,
⮚ Glue UP,
⮚ Salesforce,
⮚ Bitrix 24,
⮚ Nimble,
⮚ Close,
⮚ Active Campaign,
⮚ Nutshell,
⮚ Insightly CRM,
⮚ Accelo,
⮚ Copper
⮚ SugarSell,
⮚ Agile CRM,
⮚ Freshworks CRM,
⮚ SharpSpring,
⮚ Engagebay.

CRM'yi Kimler Kullanabilir?

Küçük, orta ve büyük ölçekli işletmelerin hepsinde kullanılabilen CRM yazılımları, her işletme tipinde farklı avantajlar sağlıyor. İşletmelerin her birisinin farklı büyüklüğe sahip olduğu göz önüne alındığında ilgili yazılımlar üzerindeki iş hacimleri de farklılaşıyor. Her işletme için önem taşıyan CRM sistemini kullananlar şu şekilde sıralanıyor:
⮚ Kurumsal Şirketler,
⮚ KOBİ’ler,
⮚ Girişimciler.
Kurumsal şirketler, geniş müşteri kitlesine hitap etmelerinden dolayı süreçlerini hızlandırmak için CRM yazılımlarını tercih ediyor. Şirketlerin satış departmanının iş akışını hızlandıran ve verilerin rahatlıkla saklanmasını sağlayan CRM yazılımları firmaların karlılığını da yakından etkiliyor. CRM programlarını tercih eden kullanıcılardan bir diğeri de KOBİ’ler olarak öne çıkıyor. KOBİ’ler belirledikleri hedefleri gerçekleştirerek büyüyebilmek için CRM yazılımlarını kullanıyor.
Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerin müşteri kitlesinin genişlemesi yüksek satış rakamlarına ulaşmalarını sağlıyor. CRM yazılımları yalnızca işletmeler için değil; girişimciler için de büyük önem taşıyor. Girişim düzeyindeki firmaların ilerlemesinde müşteri ilişkileri yönetimi rol oynuyor. Henüz girişim niteliğinde olan firmalar, CRM yazılımı sayesinde yapılan doğru analizler sayesinde daha hızlı büyüyor.

CRM Şirketlerde Hangi Süreçleri İyileştirir?

Kurumsal firmalar, küçük ve orta büyüklükteki işletmeler ve girişimciler tarafından kullanılan CRM programları, belirli süreçlerin iyileştirilmesini sağlıyor. İşletmelerin organizasyonu üzerinde etkili olan CRM yazılımları hem verimliliği arttırıyor hem de işletmelerin zamanı iyi yönetmesini sağlıyor. İşletme ve müşteri arasında gerçekleştirilen işlemlerin detaylarını tek bir kaynakta toplayarak ilgili bilgilere ulaşımı kolaylaştırıyor. Daha net ifade etmek gerekirse, işletmelerin yaptıkları satışlara ilişkin müşteri detaylarını tek bir alanda toplamasını sağlayarak satış ekiplerinin işini kolaylaştırıyor. CRM yazılımları satış ve pazarlama departmanlarına ek olarak; satış öncesi süreçleri ve finans işlemlerini de hızlandırıyor. İşletmelerin sipariş aldığı andan satış sonrası hizmetlere kadar CRM programları tüm süreçleri iyileştiriyor.

CRM Programı Seçerken Nelere Dikkat Edilmelidir?

Müşteri memnuniyetini, satışları ve işletme karlılığını etkileyen CRM programları firmaların bir numaralı tercihi olmayı başarıyor. Yukarıda belirtilen CRM programları arasından tercih yapacak işletmelerin dikkat etmesi gereken bazı noktalar bulunuyor. CRM programı seçiminde dikkat edilmesi gereken hususlar şöyle sıralanıyor:
⮚ İşletmelerin CRM programı tercih ederken kolay kullanılabilir formda olup olmadığına dikkat etmesi gerekiyor. Firma çalışanları tarafından kullanılacak olan ilgili programların karmaşık ve zor olması işlerin yavaş ilerlemesine neden oluyor.
⮚ CRM programı tercih edecek firmaların bilmesi gereken bir diğer detay ise, ihtiyaç duyulan her zaman destek alınabilir özellikte olması olarak öne çıkıyor.
⮚ İşletmelere çeşitli açıdan bilgiler sunan CRM programları üzerinden hem gelişmiş hem de detaylı rapor alınabilir olması da önemlidir.
⮚ Tercih edilecek CRM programının işletme içerisinde faaliyet gösteren tüm departmanlarda kullanılabilir olması gerekiyor. Diğer bir ifade ile, işletmelerin kurum içi iletişimi sağlayabilmeleri için tüm departmanların koordineli bir şekilde CRM programı kullanması büyük önem taşıyor.
⮚ İşletmeler CRM programı tercih ederken kendi bütçelerine uygun olup olmadığına da dikkat etmelidir.
⮚ CRM programının hem esnek hem de güncel formda olmasına da dikkat etmek gerekiyor.
⮚ İşletmelerin CRM yazılımı tercih ederken dikkat etmeleri gereken bir diğer husus, mobil cihazlardan erişim sağlanıyor olmasıdır. Daha net ifade etmek gerekirse, CRM yazılımına yalnızca bilgisayarlardan değil; tablet ve cep telefonu üzerinden de erişebiliyor olması önemlidir.

CRM'ye İhtiyacınız Olduğunu Nasıl Anlarsınız?

Firmaların ve/veya girişimcilerin CRM programlarına ihtiyacı olduğunu anlamalarının bazı yolları vardır. İlk olarak işletmelerin satışlarını arttırmak istemeleri CRM programına ihtiyaçları olduğunu gösteriyor. Çünkü ilgili programlar satış sürecini kolaylaştırmasından dolayı satış rakamlarını arttırıyor. Firmaların mevcut ve potansiyel müşterileri ile iyi ilişkiler geliştirmek istemesi de ilgili programa ihtiyacı olduğunun belirtisi olarak karşımıza çıkıyor. Girişimcilerin ve/veya işletmelerin satışa ilişkin tüm detaylara tek bir kaynak üzerinden erişmek istemeleri de CRM programına ihtiyaç duyduklarının göstergesidir.

Linked

ODS Consulting Group

-

Profili görüntüle